يعتبر بعض الأشخاص وظيفة مركز الاتصال من الوظائف السهلة التي يمكن لأي شخص لديه أي مؤهل تعليمي ، ولديه أي خلفية معرفية ، وأي سمات شخصية ، ولديه أي خبرة في العمل أو حتى بدون أي خبرة عمل سابقة ، أداء مهام هذه الوظيفة باستخدام أقصى قدر من الإهمال والدقة. ولكن هذا ليس صحيحا؛ لان…
{يعتبر بعض الناس وظيفة الكول سنتر من الوظائف السهلة التي يمكن لأي شخص بأي مؤهل تعليمي بأي خلفية معرفية، بأي سمات شخصية، وبأي خبرة أو حتى بدون أي خبرات سابقة أن يقوم بمهام هذه الوظيفة بمنتهى السهولة والدقة. ولكن هذا غير صحيح؛ لأن هذه الوظيفة تمثل واجهة الشركة بشكل مباشر وتؤثر على مبيعاتها. وفي هذا المقال سوف نتعرف على ماهية وظيفة الكول سنتر، وأهميتها، وأنواعها، وبعض ال حيل والنصائح التي ستساعدك في توظيف أكفأ موظفي الكول سنتر لمشروعك. وظائف الكول سنتر ليست مجرد نزهة في الحديقة. الكول سنتر هو الاتصال الأول -وربما الوحيد- مع العميل. قد يشتري العملاء منتجات من متجرك عبر الإنترنت، لكنك لا تتفاعل معهم بالضرورة. حيث يمكنهم الوصول إلى موقع الويب الخاص بك، ويقررون عملية الشراء فورا، وحتى إجراء عمليات الشراء التي يقومون بها لا يتحدثون فيها إلى أحد ممثلي خدمة العملاء. قد يكون لديهم تجربة شراء جيدة إذا كانت المعاملة سلسة وسهلة الإكمال. لكن هل قدمت بالفعل خدمة عملاء استثنائية؟ ليس على الإطلاق! ونظرًا لأن إبراز نشاطك التجاري يتوقف على قدرتك على تقديم أفضل خدمة عملاء، فقد فاتتك فرصة. لذلك تصبح خدمة الكول سنتر مهمة جدًا عندما تكون جهة الاتصال الوحيدة التي يتواصل بها عميلك مع ممثليك. لهذا السبب تحتاج إلى التسليم أنه عندما يتصل العملاء فأنت بالتأكيد لا ترغب في الترحيب بهم بتجربة خدمة عملاء سيئة، لا سيما إذا كانت هذه هي جهة الاتصال الأولى، أو ربما تكون جهة الاتصال الوحيدة. ما الدور الذي يقوم به موظف الكول سنتر بالفعل؟ يُعرف موظفي الكول سنتر أيضًا باسم "وكلاء مركز الاتصال" أو "ممثلي خدمة العملاء" أو "المستشارون". يتضمن الوصف الوظيفي الخاص بهم الرد على المكالمات الواردة أو إجراء المكالمات الصادرة للعملاء الحاليين والعملاء المحتملين. إنهم في طليعة الشركة وغالبًا ما يكونون أول نقطة اتصال بين العميل والعلامة التجارية. يتضمن الوصف الوظيفي لممثلي خدمة العملاء المهام التالية: 1. الرد على عدد كبير من المكالمات في اليوم، والرد بشكل احترافي وملائم على شكاوى العملاء واستفساراتهم وطلبات الدعم. وقد يحتاجون إلى استشارة قاعدة معرفية إذا لم يعرفوا الإجابة. 2. التعامل مع طلبات الدعم عبر قنوات الاتصال الأخرى (مثل رسائل البريد الإلكتروني، أو الدردشات والرسائل عبر مواقع التواصل الاجتماعي للشركة). 3. تصعيد المشكلات ذات الأولوية القصوى التي لا يستطيع موظف خدمة العملاء حلها بنفسه. 4. إجراء مكالمات متابعة لمشكلات العملاء المعقدة. 5. استكمال ملاحظات وتقارير المكالمات، وتحميل البيانات ذات الصلة إلى إدارة علاقات العملاء. 6. بعض المهام الإدارية مثل تسجيل تفاصيل بيانات العملاء، والمعلومات المتعلقة بالشكاوى والاستفسارات، والإجراءات المتخذة نحوها وما إلى ذلك. أنواع موظفي الكول سنتر. ينقسم معظم موظفي الكول سنتر إلى نوعين: 1. موظفي الكول سنتر الداخلي يتعامل هذا النوع من خدمة العملاء مع المكالمات الواردة من العملاء والعملاء المحتملين. ويركز ممثلي خدمة العملاء فيه على المكالمات الواردة من العملاء. وتكون غالبية المكالمات التي يتم الرد عليها من قبل العملاء الحاليين عبارة عن مشكلات تواجه العملاء وشكاوى و استفسارات لديهم عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة. فيقوم موظف خدمة العملاء بمساعدة العميل في إتمام عملية شراء المنتج أو الخدمة بسهولة، وحل المشكلات التي تواجهه، والرد عن جميع استفساراته. أما عن استقبال موظفي خدمة العملاء للمكالمات الواردة من العملاء المرتقبين فغالبا ما تكون بشأن الاستفسار أكثر عن المنتج أو الخدمة وأسعارها وتفاصيلها وكيفية طلبها. 2. موظفي الكول سنتر الخارجي يقوم ممثلي خدمة العملاء في هذا النوع بإجراء مكالمات هاتفية صادرة إلى العملاء والعملاء المحتملين. في مكالمات العملاء الصادرة يركز ممثل خدمة العملاء على زيادة مبيعات الشركة عن طريق إجراء مكالمات إلى العملاء الحاليين بغرض أبحاث السوق أو استبيانات عن مدى رضاء العملاء عن السلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة، أو متابعة مكالمة واردة سابقا للتأكد من حصول العميل على طلبه أو الاستفسار. أما عن المكالمات الصادرة من قبل ممثلي خدمة العملاء إلى العملاء المحتملين يقوم ممثل خدمة العملاء بعرض أحدث ما يخص المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة لحثه أن يكون من عملائها الحاليين ويطلب المنتج أو الخدمة. كما يمكنك معرفة المزيد عن الاختلاف بين مركز الاتصال الداخلي والصادر بالتفصيل من خلال الرابط التالي: https://www.zendesk.com/blog/inbound-vs-outbound-call-centers-whats-difference/#:~:text=An%20inbound%20call%20center%20receives,makes%20outgoing%20calls%20to%20shoppers. 7 حيل ونصائح لتوظيف أكفأ موظفي الكول سنتر لمشروعك. هنا نقدم لك 7 حيل ونصائح لتوظيف أكفأ وكلاء مركز الاتصال لعملك: 1. تحديد الهدف من الخدمة نوعا خدمة الكول سنتر ليسا متماثلين كما أوضحنا سابقًا. علاوة على ذلك، فإن المسوقين عبر الهاتف - كجزء من الكول سنتر الخارجي- يعرضون منتجات وخدمات الشركة عبر الهاتف. وتعتبر هذه الخدمة مورد قيم لمشروعك حيث أنها تساعد في نشر الوعي بالمنتجات وعرضها على العملاء المحتملين على نطاق جغرافي واسع. بينما تركز المبيعات عبر الهاتف - كجزء من الكول سنتر الداخلي - فقط على إتمام الصفقات عبر الهاتف. حيث يسعى وكلاء المبيعات عبر الهاتف إلى تحقيق نتائج واعدة بهدف تحقيق الانتشار وزيادة المبيعات. إن إدراكك لتفاصيل مهام كل من موظفي خدمة العملاء الداخليين والخارجيين يساعدك على اختيار الأفضل بينهم وفقًا لاحتياجات مشروعك. 2. اختبر موظفيك يمكنك أن تختبر موظفي خدمة العملاء من خلال: قراءة نصوص مكتوبة، وتعريضهم لعينة من المشكلات، وطلب تقديم عرض لمنتج أو خدمة. تمنحك هذه الاختبارات فكرة جيدة عن: قدرة الموظف على التحدث بوضوح وفعالية، الثبات الانفعالي والقدرة على حل المشكلات، وقدرته على تقديم عرض جيد يوضح مزايا المنتج أو الخدمة. 3. ابحث عن سمات شخصية مميزة هناك بعض السمات الشخصية المهمة التي يجب أن يتمتع بها ممثلي خدمة العملاء المؤهلين مثل امتلاك مهارات اتصال ممتازة ، وكفاءة في حل المشكلات، والسعي إلى المعرفة، والمرونة، والتمتع بمهارات تنظيمية استثنائية، وبالتأكيد التركيز على احتياجات العملاء. ننصحك أيضًا بالتركيز على قدرة الموظفين على التعامل مع الرفض لأن موظفي خدمة العملاء الداخليين يسعون جاهدين لإبقاء عملائهم سعداء، كما يواجه موظفي خدمة العملاء الخارجيين الرفض بشكل متكرر أيضا. 4. اختبر قدرة ممثل خدمة العملاء في التعامل مع أنظمة تشغيل الكمبيوتر لابد أن تهتم بقياس وتطوير مهارة موظفي خدمة العملاء في التعامل مع الكمبيوتر ونظام تشغيله؛ حتى يتمكن من: • تسجيل المعلومات الهامة أثناء المحادثات مع العملاء. • يتمكن من القراءة والكتابة دون أخطاء مطبعية. • ينتقل بين أنظمة تشغيل البرامج التي يتعامل معها عبر الكمبيوتر بسهولة. لذا تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك يتمتعون بمؤهلات أساسية في الكتابة والصوتيات والتعامل مع الكمبيوتر. 5. تحقق من قدرة العملاء على التركيز والحضور اطرح أسئلة على المتقدمين للوظيفة حول قدرتهم على التركيز. بينما يقوم معظم أصحاب الأعمال بطرح أسئلة حول الأداء الوظيفي لخدمة الكول سنتر، فإن الأسئلة الأكثر إلحاحًا وأهمية لموظف خدمة العملاء يجب أن تدور حول: حضور الذهن و الانضباط والتركيز. قد تتطلب الوظيفة ساعات عمل طويلة، وقد لا يتمكن الموظف من القيام بذلك بنجاح دون التحقق بجدية من قدرته على العمل بجدية وتركيز باستمرار كل يوم. لذا تأكد من وقت لآخر من جدية والتزام جميع موظفي خدمة العملاء من خلال مراقبة حضورهم الذهني وانضباطهم وتركيزهم. 6. أغلق عينيك واستمع إلى صوت موظف الكول سنتر بعض موظفي الكول سنتر يكونون أكثر متعة للاستماع إليهم أكثر من غيرهم، إذا كنت قد سمعت التعبير كصوت مذيعي الراديو، فاعلم أن هذا هو بالضبط ما تأمل أن تسمعه من موظفي الكول سنتر في شركتك. حيث يتمتع أفضل العملاء المحتملين بصوت سهل للاستماع إليه، وسيعرفون أيضًا كيف يغيرون نبرة صوتهم، ويستخدمون العواطف لتوصيل وجهة نظرهم للعميل. 7. تحقق من قدرة موظفيك على تهدئة العميل معالجة النزاعات وتهدئة العملاء الغاضبين أمر في غاية الأهمية من قبل موظفي الكول سنتر، ويتطلب ذلك أن يتمتع الموظف بالثقة والهدوء حتى يستطيع متابعة شكاوى العملاء وحلها بطريقة سلسة. فممثل خدمة العملاء الواثق يبدو صوته كأنه "يبتسم" حتى من خلال الهاتف، وتأكد من أن عميلك يشعر بالفرق. تعمد الضغط على المتقدم لشغل هذه الوظيفة في شركتك قليلاً لمعرفة ما إذا كان بإمكانه التعامل مع المشكلات والشكاوى أم لا. وأخيرا عند تعيينك لأحد ممثلي خدمة العملاء، أعط الأولوية للمكونات الرئيسية التي ستعمل على إعداد موظفيك للنجاح في هذه الوظيفة على المدى الطويل. هذه 7 نصائح وحيل لتوظيف وكلاء مركز اتصال مؤهلين لعملك. نأمل أن تكون افادتك في اختيارك لموظفي خدمة العملاء الذين يعبرون عن شركتك بشكل مباشر أمام العميل.}